Banca y finanzas es una de las industrias que más ha avanzado en términos de digitalización, si bien, este sector fue parte de los negocios que siguieron operando durante el confinamiento social, al igual que los supermercados y otros sectores que fueron denominados esenciales por considerarse necesarios para que la sociedad tenga los servicios mínimos durante la cuarentena. Muchos clientes prefirieron evitar los lugares que concentraran gran cantidad de personas como lo son los bancos y optar por los servicios financieros en forma remota.
Esta nueva realidad, obligó que algunas entidades financieras que habían postergado la digitalización de los procesos de omnicanalidad, aceleraran la transformación digital de los servicios dirigidos al cliente y los que no, se replantearan la necesidad de migrar a la digitalización como una prioridad para sobrevivir e impulsar la inclusión financiera. Sin duda, el impacto de la emergencia sanitaria generada por la pandemia mundial de Covid-19, impulsó la irrupción de tecnologías digitales en materia de gestión financiera en áreas como servicio al cliente, pagos de tarjetas y gestiones para entregas de nuevos productos.
Entre los meses de agosto y setiembre, al menos el 75% de los bancos de Latinoamérica manifestaron que priorizaron el canal digital para ofrecer sus productos, según un estudio de Latam & Caribe sobre Banca Digital. Esto sucede en una región donde el porcentaje de bancarización es aún bajo.
En nuestro país, según cifras de Ipsos Perú a junio del 2020, el 57% de peruanos bancarizados afirma utilizar aplicaciones de banca móvil, y el 52% asegura acceder a servicios de banca por Internet, duplicándose con respecto al 2019.
Estas cifras confirman que el cliente peruano está cambiando y está siendo más digital, por ello exige que las entidades financieras persistan en la mejora de la experiencia de usuario y en el acceso a trámites que, tradicionalmente, estaban circunscritos al ámbito presencial. En esa línea, medios de transferencia inmediata, como Lukita, Plin, o Yape, han contribuido a acelerar este proceso.
Sin embargo, la transformación digital no se limita solo a los bancos, las cajas de ahorros cuentan con un número importante de clientes que buscan beneficiarse de los servicios digitales, al respecto, el presidente de la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (Fepcmac), Fernando Ruiz Caro, indica que la digitalización de las microfinancieras no es una moda sino una necesidad. “Hay cajas que tienen laboratorios propios de innovación, mientras que otras mantienen alianzas con startups y empresas tecnológicas. No obstante, la omnicanalidad sigue siendo importante”.
Cabe resaltar que el cliente de las cajas es emprendedor, su edad está entre los 25 y 35 años, y por otro lado, el 60% de usuarios es millennial. Según el Fepcmac, en el 2019, las cajas crecieron en 905.000 clientes de los cuales casi 170.000 pertenecieron a créditos y 726.000 a ahorros.
Para dar respuesta a las nuevas necesidades, es primordial que el sector financiero haga de la tecnología la base de su estrategia de transformación digital y mire como una oportunidad el uso de tecnologías disruptivas tales como Blockchain, Inteligencia Artificial, Cloud Computing y Omnicanalidad (nuevo rol de las agencias y soluciones mobile) que permitirán mejorar la experiencia de los clientes.
La base de la transformación digital implica tener como plataforma del negocio, una suite inteligente de clase mundial que tenga la capacidad de digitalizar e integrar todos los procesos claves de una organización como SAP S4HANA y soluciones de Customer Experience de SAP para el sector financiero, herramientas esenciales para crear productos y experiencias que tengan un impacto positivo en la experiencia del usuario.
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