Con la disponibilidad de las nuevas tecnologías y formas de interacción en múltiples canales, la satisfacción del cliente dependerá cada vez más de la calidad del compromiso de la entidad financiera que de los productos y servicios que brinde. Una mejor experiencia del cliente en el sector financiero, será uno de los factores diferenciadores en el futuro.
Los clientes esperan que la experiencia que reciben en todos los canales sea perfecta, que las percepciones sean las mismas independientemente del canal en que se manejen y que al mismo tiempo sean seguras y confiables, cuando se trata de compartir información personal, asimismo querrán una fuerte integración de las capacidades humanas y digitales cuando se relacionen con su banco, más allá de la capacidad del chatbot, sobre todo cuando se trata de cuestiones complejas.
Las tecnologías emergentes juegan un papel clave en la experiencia del cliente en el sector financiero, el consumidor tiene expectativas muy altas sobre los servicios que recibirá de su banco y este debe adelantarse a sus necesidades y aspiraciones. De acuerdo con Joe M, CEO de Banking Report, serán 5 las tendencias que marcarán las experiencias del consumidor en la industria financiera en los próximos años: el compromiso proactivo para mejorar la gestión financiera, la hiper-personalización a escala, la experiencia omnicanal sin fisuras, la digitalización humanizada y la transparencia, ética y confianza por las herramientas digitales.
Con la combinación de un mayor volumen de datos, análisis avanzados y mayores oportunidades de canal, las instituciones financieras tendrán gran calidad de información para generar muchos momentos especiales para sus clientes, en tiempo real y así ayudarlos en la gestión de sus relaciones financieras. En ese sentido, los bancos podrán ofrecer información proactiva que ayude a los consumidores a aprovechar las oportunidades rápidamente. Gracias al uso de soluciones de Big Data, Analíticas e Inteligencia Artificial es posible convertir sus expectativas en propuestas de valor para sus clientes. Por ejemplo, al desplegar mensajes en una aplicación de banca móvil o a través de SMS, los bancos pueden personalizar al capitalizar el comportamiento de sus clientes y ofrecer recomendaciones inteligentes contextualizadas.
La demanda de experiencias personalizadas seguirá siendo una prioridad del consumidor, hoy en día, gracias a los datos de los consumidores, las entidades financieras pueden responder a sus necesidades y lograr una mayor fidelización que redundará en sus ingresos y posicionamiento.
Por otro lado, contar con una experiencia sin fisuras será un requisito para el éxito en este sector, para la mayoría de las instituciones financieras, los procesos tendrán que cambiar a fin de proporcionar a sus clientes una experiencia coherente por medio de los canales. La medición del compromiso durante todo el viaje del cliente será necesario para asegurar que el impacto de sus esfuerzos se optimicen; las tecnologías disruptivas y soluciones enfocadas en la experiencia del cliente serán imprescindibles para lograrlo.
El poder de la inteligencia artificial (IA) continúa acelerándose, con la capacidad de acceder y analizar datos, mejorar los procesos y recomendar acciones que mejoran día a día. La IA aumenta la capacidad de personalizar y contextualizar las interacciones haciéndolas sentir más “humanas” sin que se utilicen humanos. En algunos casos, las organizaciones harán que los seres humanos vuelvan a participar en el proceso, proporcionando acceso a través de canales digitales. En otro despliegue de aspectos humanos a lo digital, las interacciones entre dispositivos de voz comenzarán a asumir la “personalidad” del banco, desde voces distintivas (no Siri o Alexa), hasta formas de tratar las peticiones, estas interacciones continuarán mejorando con el tiempo a medida que aprendan acentos, pronunciaciones, etc., siempre utilizando herramientas de customer experience que les brinden seguridad y que la información que comparten con los bancos se maneje con total transparencia y ética.
El reto está dado, las empresas del sector financiero deberán estar preparadas con las tecnologías que se centran en el cliente como las soluciones que ofrece el portafolio SAP Customer Experience. Omnia Solution, Gold Partner de SAP, es especialista en el desarrollo de proyectos de customer experience, soluciones tecnológicas que han sido diseñadas justamente para responder y anticiparse a las necesidades de los clientes analizando y gestionando oportunidades de data durante todo el customer journey, que les permitirá tomar decisiones estratégicas que impacten positivamente en la experiencia de los clientes.
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