El valor del cliente es fundamental en todas las industrias, pero es en el sector de consumo masivo donde el cliente es realmente el centro del negocio; todas las estrategias se definen a partir de la experiencia del consumidor, a partir de ello se delinea cuidadosamente los pasos a seguir y la planificación a corto y mediano plazo.
La percepción de la marca, por parte del cliente potencial depende de cómo haya sido su exposición total a ella, el contexto general de la experiencia de cada cliente está determinado por el accionar de la empresa: depende de su producto o servicio, los mensajes que envía y las interacciones durante la venta y en las etapas subsiguientes. Las empresas de todos los sectores, especialmente de consumo masivo son conscientes de ello, es por eso que continuamente vienen implementando estrategias digitales que les permita impactar positivamente el customer journey de sus clientes, pero esto debe darse en cada punto de contacto y en múltiples canales.
Las nuevas tecnologías disruptivas integradas a las soluciones de gestión de optimización de procesos y productividad ayudan significativamente en la forma de gestionar las estrategias y tácticas digitales y controlarlas para tomar decisiones en tiempo real. Sin embargo, lograr la visibilidad del comportamiento de compra durante el customer journey de sus clientes representa ahorros importantes en inversión y tiempo porque las organizaciones sabrán anticipadamente el accionar de los consumidores, al contar con soluciones de gestión de experiencia del cliente es posible recolectar la data y evaluar la información obtenida para tomar mejores decisiones de inversión.
En ese sentido es mandatorio tener claro el perfil del consumidor que compra en los canales digitales gracias a la información precisa que se obtiene de los hábitos de consumo de los usuarios por medio de los canales digitales. Esto permitirá saber qué esperan los consumidores y mejorar su oferta y estrategia pero de nada servirá si los datos no se mantienen actualizados.
También es importante establecer estrategias de Inbound Marketing para generar una mayor demanda en la página web, estas generarán un mayor valor a largo plazo y el aumento de la inversión será mucho mayor que en publicidad digital tradicional. Para ello, se recomienda generar contenido de valor que aporte conocimiento al usuario consolidando una mejor experiencia de marca. Y definitivamente aprovechar los activos digitales con los que ya cuenta la empresa, como las bases de datos, páginas web no transaccionales o redes sociales que permitirán crear insights que pueden ser usados para mejorar la interacción con los clientes a través de todos los puntos de contacto y ofrecerle al consumidor lo que necesita.
Conocer al cliente, saber qué piensa, qué necesita comprar, cuáles son sus preferencias, etc. será una ventaja competitiva para las empresas de consumo masivo a la hora de planear estrategias de marketing, conceptos de producto y servicios al adoptar soluciones de clase mundial enfocadas en la experiencia del cliente.
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