Luego de conocer las principales tendencias de este nuevo consumidor peruano, resultado de un año de cambios drásticos, tenemos claro que la nueva normalidad ha impactado y modificado todo lo que nos rodea creando un “nuevo cliente”. Para cualquier empresa del sector consumo, le será fundamental conocer a sus clientes y a sus potenciales consumidores para así ofrecerles lo que necesitan “o inclusive” hasta lo que aún no saben qué necesitan.
Hoy en día el cliente es el centro de todo, desarrollar mejores experiencias para los consumidores es un factor clave y determinante para fidelizarlos y consolidar su preferencia, tarea nada fácil en una coyuntura donde prima los precios dada la contracción de la demanda. Las empresas son cada vez más conscientes de que la clave del éxito es poner al cliente en el centro para crear beneficios que sean atractivos para ellos. Sin un conocimiento profundo del comportamiento de compra será muy difícil llegar a ellos.
Sí antes el lema era “el cliente siempre tiene la razón” ahora, la verdad es que el cliente tiene todo el poder sobre las marcas para decidir si su producto/servicio es bueno o no y difundir su opinión a través de las redes sociales. Tres de cada cuatro clientes que están pensando en comprar o contratar un servicio acuden al entorno online para conocer las opiniones de los usuarios que ya han probado el producto/servicio que quieren adquirir. Según Ipsos Perú, en junio del 2020, el 44% de los peruanos entre 16 a 70 años hacen sus compras por internet, siendo el 70% de estas de alimentos. Este indicador prácticamente se ha triplicado si lo comparamos con junio 2019, que era solo del 22%.
Ante la creciente tendencia de las compras en línea, las empresas deben estar preparadas de la mano de la tecnología, sobre todo las del sector de consumo masivo. Utilizar las nuevas soluciones de Experiencia de Cliente en el core del negocio, nos hará comprender mejor lo que buscan nuestros consumidores y poder tomar mejores decisiones basadas en data inteligente en tiempo real.
Hoy en día gestionar la relación con nuestros clientes debe abarcar mucho más que un seguimiento de las visitas, las ofertas o las ventas relacionadas con él. Debemos obtener más información de las innumerables fuentes de datos de las que puede disponer una empresa en la actualidad. Por ello, SAP Customer Experience es una novedosa suite inteligente que ayuda a las empresas a diseñar experiencias para sus clientes y a integrar datos del cliente proveniente de diversos canales a través de la implementación de tecnologías avanzadas como machine learning y microservicios, que potencian su compromiso en tiempo real en ventas, servicios, marketing, comercio entre otros. Además incorpora estratégicamente un espectro completo de servicios y productos que colocan al consumidor en el centro de todo.
El portafolio SAP Customer Experience cuenta con cinco soluciones distintas: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud y SAP Sales Cloud que están totalmente relacionadas e integradas entre sí con la finalidad de construir experiencias confiables.
Conocer al cliente, saber qué piensa, qué necesita comprar, cuáles son sus preferencias, etc. será una ventaja competitiva para las empresas de consumo masivo a la hora de planear estrategias promocionales e inclusive de conceptos de producto y servicios al adoptar soluciones de clase mundial enfocadas en la experiencia del cliente. Si eres un gerente y/o formas parte del equipo de transformación digital en la industria de consumo masivo, cuenta con el soporte y la experiencia de la consultora peruana Omnia Solution líder en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, si deseas obtener mayor información de la solución centrada en el cliente SAP
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