El confinamiento social y las reiteradas cuarentenas luego de un año, ha dado lugar a un nuevo consumidor. Uno de los sectores que ha sentido significativamente un cambio en la forma de comprar es consumo masivo, al respecto, expertos de la industria destacan las principales tendencias que están influyendo en el nuevo perfil del consumidor peruano y que lo acompañarán en adelante, más allá de cuando se logre superar esta crisis sanitaria.
Una de ellas será el factor precio como principal foco en la toma de decisiones, prioridad que ha generado una migración de marcas que usualmente eran de su preferencia a otras nuevas, eso es de esperar considerando el gran impacto económico que ocasionó la pandemia a nivel de empleos y contracción de ingresos. El consumidor seguirá buscando precios y marcas que se ajusten a sus necesidades, lo que se traduzcan en ahorros para subsistir. La nueva mentalidad será pagar menos por más.
De acuerdo a un estudio realizado por Ipsos Perú, el 90% de encuestados indica que priorizará los precios y el 50% de los consumidores asegura que ha cambiado de marcas, sustituyendo una marca por otra e inclusive dejarán algunas categorías hasta que los tiempos mejoren. El cambio de marcas, se estaría dando especialmente en alimentos y algunos productos de limpieza.
Arellano Consultores por su parte, coincide en que estos cambios estarían más vinculados a los alimentos y abarrotes; en ese sentido promociones atractivas y descuentos juegan un papel clave para ganar la preferencia del consumidor en el momento de la compra, sobretodo en las plataformas digitales.
Por otro lado, una encuesta realizada por GRM a nivel nacional reafirma esta tendencia en el comportamiento de compra: el 50% de los peruanos estaría comprando marcas que no son las que habitualmente adquirían antes de la pandemia, con mayor énfasis en Lima y el oriente. Esto debido, principalmente, a la búsqueda de precios más bajos. Una situación que tuvo su pico más alto en mayo, cuando esta cifra llegó al 72%. En ese entonces, el tema de los problemas de abastecimiento fueron un factor adicional.
Otra tendencia será el ahorro como consecuencia de compra de productos a precios atractivos; sin embargo, en algunos segmentos se ha producido un tipo de ahorro involuntario por las cuarentenas sucesivas “por ejemplo” no han generado gastos en viajes o entretenimiento. Un estudio de Ipsos indica que hay un 39% que espera que su ingreso familiar mejore este año y en la medida que vaya mejorando la crisis sanitaria, redistribuirá sus gastos. En ese escenario las marcas deberán estar preparadas con alternativas y propuestas atractivas para acompañar este proceso. Por otro lado, Arellano destaca también una mayor frecuencia de compra a raíz de la pandemia, de igual forma las marcas deberán capitalizar estos nuevos hábitos de compra.
Una tercera tendencia que marcó el 2020 fue la digitalización de servicios, empresas de diversos sectores “especialmente retail y consumo masivo” tuvieron que digitalizarse rápidamente para responder a las demandas de compra de alimentos y productos de primera necesidad. El e-commerce fue la tendencia digital por excelencia, la que tuvo el mayor crecimiento. Según el informe E-commerce 2020 de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), la penetración de compradores online en el Perú pasó del 18,6% (seis millones) en el 2019 al 36,1% (11,8 millones) al cierre del año pasado, en una industria que creció 50% en el 2020. Asimismo, esto conllevó a una mayor oferta en la adopción de medios de pago como Yape, Plin, etc. y la creación de marketplaces que impulsaron grandes negocios y los creados por los emprendedores, muchos de ellos nacidos digitales durante este último año, en respuesta al desempleo generado por la pandemia.
La omnicanalidad se vio incrementada además por un mayor uso de Whatsapp y el teléfono como medio de compras en los pequeños y medianos negocios, se estima que la tendencia se dará por un mayor uso de las billeteras y aplicativos móviles: un 56% de peruanos afirma que utilizará más los aplicativos de pagos con número de celular para este 2021, según datos de Ipsos Perú.
Dentro de la digitalización de servicios, el delivery fue uno de los segmentos que más avanzó, de acuerdo a Euromonitor Internacional, este se vio impulsado exponencialmente en el Perú: las ventas por esta vía crecieron cerca de 350% en el 2020, siendo la cifra más alta de la región. La digitalización de los procesos logísticos y la cadena de valor fueron una ventaja competitiva en las empresas que adoptaron rápidamente estas soluciones.
Conocer al cliente, saber qué piensa, qué necesita comprar, cuáles son sus preferencias, etc. será una ventaja competitiva de las empresas de consumo masivo a la hora de planear estrategias comerciales al adoptar soluciones de clase mundial enfocadas en la experiencia del cliente. Si eres un gerente y/o formas parte del equipo de transformación digital en la industria de consumo masivo, cuenta con el soporte y la experiencia de la consultora peruana Omnia Solution líder en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, si deseas obtener mayor información de la solución centrada en el cliente SAP Customer Experience te invitamos a ponerte en contacto por nuestros canales digitales por esta vía o agréganos al WhatsApp (51) 99-4691894 y canalizaremos tu solicitud con un especialista de tu sector.
